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2ª PARTE: LA RSC HOTELERA: ANTÍDOTO CONTRA LA OFERTA ILEGAL DE ALOJAMIENTOS

2ª PARTE: LA RSC HOTELERA: ANTÍDOTO CONTRA LA OFERTA ILEGAL DE ALOJAMIENTOS - SegundoMundo

 

A raíz de nuestro anterior post sobre el enfoque de la RSC como estrategia para protegerse ante la oferta ilegal de alojamientos, la prestigiosa revista Hosteltur, nos solicitó una ampliación que ahora te presentamos.

Esta segunda parte desarrolla de forma más amplia cómo comunicar las iniciativas RSH, qué herramientas tienen los hoteleros a su alcance y cómo de sensibilizada está la demanda en cuanto a este criterio. Esperamos que te resulte interesante.

 

¿Qué pueden hacer los hoteles para comunicar estas iniciativas?

Definimos básicamente cuatro actitudes organizacionales que llevan a la RSH: la reactiva: fruto de una motivación externa, como por ejemplo la petición de una ONG o de una asociación del barrio; la defensiva: consecuencia de un boicot o escándalo que afecta a la reputación y a la opinión pública; la acomodaticia: lo hacemos porque sabemos que existe y sentimos que algo debemos hacer y, por último, la proactiva, con visión estratégica de negocio y de largo plazo.

 

Nuestra recomendación, como expertos asesores en esta materia, es implantar una estrategia de RSH alineada con el “core-business”. Sólo así tendrá consistencia y será capaz de generar confianza duradera e impactos positivos en el corto, medio y largo plazo. Esta visión pone el foco en aportar valor compartido a todos los implicados: accionistas, clientes, empleados, comunidad…

 

La forma de comunicar será distinta en función de la cultura empresarial y de la visión de ésta frente a la RSH. Para ello, es recomendable elaborar un plan de comunicación interna y externa en la materia que englobe las diferentes acciones a nivel de destinatarios, medios y soportes. La comunicación interna es fundamental para alinear mensajes, implicar a todos y no confundir a los receptores.

 

Algunas ideas sobre cómo comunicar lo que hacemos en RSH:

-          A nivel interno: ofrecer la oportunidad de aportar ideas sobre ello a todo el personal del hotel; implicarles en los diferentes recursos que vamos a crear (videos, reportajes, testimonios…), sesiones de grupo para formar e informar sobre los aspectos del plan y las acciones que se van a desarrollar, etc.

 

-          A nivel externo: incorporar esta dimensión en las descripciones de nuestros establecimientos en todos los canales de venta así como en la documentación y soportes al alcance del cliente (encuestas de satisfacción, señalización de bufet, carta de restaurante –especialmente por mencionar la compra inclusiva o de proximidad, etc).  

 

¿Qué herramientas de RSH tienen los hoteleros a su alcance?

A nivel corporativo y estratégico, las herramientas fundamentales a destacar son:

- Código Ético y de Conducta que define la cultura, los valores y la intencionalidad en relación a la Ética y a la Responsabilidad Social. Además del Código Ético propio, existen algunos estándares que merece la pena mencionar: el Pacto Mundial de Naciones Unidas (para todo tipo de compañías), las Lineas Directrices de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) (para Empresas Multinacionales), los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre Empresas y Derechos Humanos (para todo tipo de empresas); además de los específicos en materia de turismo: el Código Ético Mundial para el Turismo y el Código ECPAT de Conducta para la protección de la infancia frente a la explotación sexual comercial infantil dentro del turismo y la industria de los viajes.

 

- Código de Buen Gobierno Corporativo: define la participación, composición y funcionamiento de los órganos de gobierno: consejo de administración, junta de accionistas y la relación entre éstos y los directivos de la compañía. Como estándar, destacar el Código Conthe o Unificado de Buen Gobierno para las Sociedades Cotizadas.

 

- Políticas en materia de RSH y/o inclusión de esta dimensión en las políticas existentes. Destacando especialmente la política de recursos humanos, medio ambiente y compras.

 

- Sistemas de gestión y certificación: existen herramientas estándares que ayudan a sistematizar, gestionar y evaluar cada una de las dimensiones incluidas en la RSH. De entre ellas, destacamos: la ISO 26000 (Organización Internacional para la Estandarización); la SG21 (Forética), la SA8000 (Social Accountability International) y, la certificación específica en materia de turismo Biosphere Risponsable Tourism.

 

- Herramientas para reportarse y generar información: es la llamada memoria de sostenibilidad o RSC,  de formato libre o siguiendo instrumentos estándares, los más utilizados son: las guías de la GRI (Global Reporting Initiative) y el informe integrado (Integrated Reporting).

 

A nivel operativo, las herramientas podrían ser todas aquellas que ya se están utilizando en la estrategia de comunicación de la compañía y en las que se debería ir incorporando información sobre los avances en materia de RSH. Destacamos, a nivel de comunicación interna: buzón de sugerencias, procedimiento de quejas o abusos, manual del empleado, reuniones, cartelera, correos electrónicos, etc.; y en cuanto a la comunicación externa son remarcables: web corporativa, información del hotel en los webs de los canales de distribución, comunicados de prensa, correos electrónicos, cartelería, redes sociales...

 

¿La clientela está lo suficientemente concienciada al respecto? ¿Demanda este tipo de información a la hora de elegir alojamiento?

Cada vez más. La tendencia aumenta de año en año. En una encuesta realizada por Tripadvisor en marzo de 2014 a 14.025 personas de Reino Unido, Alemana, Francia, España e Italia se mostraba como un 26% de los encuestados  optaba activamente por hoteles eco-sostenibles. Esta investigación también reveló que casi 1 de cada 10 viajeros europeos (9%) ha optado por alojarse en un hotel en concreto debido a sus políticas ecológicas. Sin embargo, casi la mitad (44%) declara que siente que los hoteles no ofrecen actualmente suficiente información acerca de sus prácticas  sostenibles, oportunidad que Tripadvisor aprovechó lanzando su programa “Ecolíderes”. 

 

La dimensión medioambiental es sin duda la más desarrollada en la industria hotelera. Ésta atiende a criterios de sostenibilidad del planeta y de ahorros de costes. Pero no debemos olvidar que tan importante es ser “eco-friendly” como “human-friendly”. Respetar los derechos humanos y establecer condiciones laborales que permitan una vida digna a los trabajadores de la hostelería es un deber fundamental de los empleadores.

 

En la investigación Nielsen sobre RSC (enero-junio, 2014) más de la mitad (55%) del total de encuestados declaraba que pagaría un precio extra por productos y servicios que procedieran de compañías positivas socialmente y medioambientalmente. Un aumento de un 50% sobre la anterior encuesta realizada en 2012. Por regiones, el porcentaje que prefiere una compra responsable es: Asia-Pacífico (64%), América Latina (63%), Oriente Medio/Africa (63%), América del Norte (42%) y Europa (40%).

 Fuente: Nielsen,  http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports/2014/doing-well-by-doing-good.html 

 

Merece también una mención el reciente informe “Sustainability’s strategic worth”: McKinsey Global Survey results, en el que se demuestra cómo esta tendencia es compartida por los ejecutivos y CEOs de las compañías. (Ver en: http://www.mckinsey.com/insights/sustainability/sustainabilitys_strategic_worth_mckinsey_global_survey_results)

 

Por todo ello, es fundamental que los hoteles comuniquen. Con ello conseguirán dos objetivos: captar nuevos clientes con perfiles socialmente responsables, además de concienciar y fidelizar a los actuales.

 

Desde aquí, queremos animar a las empresas hoteleras a poner en valor y comunicar todo aquello que hacen por contribuir a un turismo de calidad, sostenible, responsable capaz de consolidar Barcelona como un destino de primer orden mundial a nivel de sostenibilidad y calidad.

 

SegundoMundo te ayuda a desarrollar una estrategia de comunicación en RSH.

 Pídenos más información: Info@segundomundo.org o llámanos al 672 397 234.

 

 

Pili Malagarriga

Socia Directora 

12/09/2014 comentarios ([an error occurred while processing this directive])
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